Pourquoi « chaque minute compte » chez Coop IT Easy?

Saint-Gilles, le 9 octobre 2022

Lors d’une réunion dans le cadre du projet “komunigi”, les questions de cofinancement ont été abordées et ont suscité des débats sur la meilleure manière de procéder entre les clients-utilisateurs mais aussi entre les clients et Coop IT Easy, avec sa casquette de prestataire informatique.

Le chauffagiste fournit un devis gratuit

Le nœud de la discussion concernait le financement du temps de travail passé à l’analyse des demandes de nouvelles fonctionnalités et leurs estimations. Des interrogations ont émergé concernant le temps passé par l’équipe de Coop IT Easy à estimer des demandes pour de nouvelles fonctionnalités qui était facturé aux clients. 

Un contre-exemple a été utilisé : quand on veut faire des travaux dans sa maison (par exemple remplacer une chaudière), le chauffagiste fournit un devis gratuit et ne fait pas payer son temps de déplacement et de rédaction de l’offre.

Coop it easy aussi: la première fois!

Lors des premiers échanges avec des personnes intéressées par nos services, nous ne facturons pas le temps passé. Nous échangeons par email, nous organisons une rencontre (en visio) de minimum une heure, nous préparons une offre, nous estimons le temps à fournir pour adapter le standard, nous recherchons des modules existants à l’OCA et parfois, même, nous organisons des séances de démo en plus. Tout cela aboutit à une offre envoyée au prospect. Nous répondons encore à des questions par la suite et sans garantie de résultat.

En 2021, l’équipe de Coop IT Easy a passé près de 400 heures en démarches commerciales, ce qui représente 4% de son temps total de travail de l’année.

la collaboration démarre: on change de régime

Une fois que le prospect devient un client, la collaboration démarre pour de bon. Nous fournissons les services pour lesquels nous nous sommes engagés dans l’offre remise et qui a été acceptée.

Au fil des mois, de nouvelles demandes émergent car le logiciel ne répond pas tout-à-fait aux besoins ou bien le métier du client évolue et nécessite une adaptation de l’outil de gestion en conséquence.

A ce stade, nous considérons que nous sommes dans un régime de “routine” : toute nouvelle demande devra faire l’objet d’une analyse et d’une estimation.

Sans doute, votre chauffagiste vous fera payer son temps de travail si, au fil de l’installation de la chaudière, vous lui demandez de faire un nouveau raccord ou de plutôt réfléchir à une pompe à chaleur, alors qu’il a commencé à tout installer.

analyser et estimer, ça prend du temps

Le travail d’analyse et d’estimation, c’est une grosse partie de notre travail finalement. Voici un cas concret pour l’illustrer.

Lors des réunions d’intercoopération de fin 2021 pour le projet “komunigi”, le supermarché Le Nid a proposé plusieurs nouvelles fonctionnalités qui ont été soumises à un vote aux autres membres de l’intercoop. Parmi ces propositions, quatre d’entre elles ont été sélectionnées pour procéder à une estimation.

Les propositions étaient exprimées à l’aide d’une phrase.

Par exemple :

Ou encore:

L’équipe de Coop IT Easy est partie de ces phrases pour créer des documents de spécifications selon un caneva habituel (tableau de synthèse, besoin business, fonctionnement actuel, description fonctionnelle de ce qui est souhaité, estimations, mockup, résultats de tests, spécifications techniques, historique).

Il a fallu alimenter ces diverses sections sur base de la phrase et interroger les clients pour confirmer que c’était bien cela qui était attendu. Une série de questions/réponses via des commentaires dans le document ont permis d’avancer sur ces questions. D’autres éléments plus complexes ont été discutés durant les réunions intercoop suivantes.

Une fois validée, la spécification est passée en étape d’estimation de temps. Pour cela, l’analyste de l’équipe de Coop IT Easy fait appel à un développeur pour lui présenter le document de spécification et réfléchir ensemble aux implications techniques et enfin définir une estimation de temps pour le développement de la fonctionnalité souhaitée. A cette étape, des notes techniques sont souvent ajoutées pour faciliter le démarrage une fois que l’estimation est acceptée par les clients.

Selon la complexité de la demande, ce temps d’estimation peut prendre 15 minutes ou plusieurs heures. Tout l’art est d’essayer d’estimer un volume d’heure réaliste sans y passer trop de temps pour ne pas facturer trop au client à cette étape du processus. C’est un équilibre difficile à atteindre et chaque analyste et développeur a une sensibilité différente quand il effectue des estimations. On a parfois peur d’estimer “trop juste” et de se le faire reprocher par la suite quand le développement est lancé. Dans ce cas, Coop IT Easy peut se retrouver dans une situation où les heures dépassées ne sont pas facturées au client qui n’accepte pas de payer, et cela met en danger la coopérative.

Pour revenir aux exemples ci-dessus, voici les heures passées pour faire ce travail : 

  • IC003 (développement lancé) : 2h15
  • IC004 (annulée) : 50 minutes 
  • IC005 (annulée) : 50 minutes
  • IC006 (pas encore décidé) : 55 minutes 
  • IC007 (pas encore décidé): 1h10

Sur le total des demandes, nous avons donc passé 6h de travail pour finalement lancer un seul développement estimé à 8h de temps de développement.  Pour certaines demandes, nous passons même encore plus de temps pour avoir une analyse très fine et finalement le client décide de ne pas lancer le développement.

Si ces 6 heures de travail ne sont pas facturées, ce sont 6h qui n’ont pas été passées à faire une autre tâche qui, elle, aurait pu être facturée !

les tarifs de coopiteasy

Un autre élément de discussion concerne la transparence de Coop IT Easy pour justifier les prix appliqués aux clients.

Voici une brève explication des prix appliqués à l’heure actuelle. Le choix d’appliquer tel ou tel tarif à un nouveau client est arbitraire : il est choisi par les travailleurs sur base de leurs impressions et de quelques éléments objectifs (statut juridique, ancrage dans l’économie sociale, moyens financiers pour la mission, années de création de la structure). Nous envisageons de construire une grille plus complète avec des critères “fermes”, tout en nous réservant la possibilité d’ajuster au feeling malgré tout.

notre grille tarifaire

 

Tarif

Explication

50€ htva/h

Prix plancher uniquement pour certains clients qui sont en situation financière particulièrement difficile.

56,25€ htva/h

Prix le plus souvent attribué aux clients historiques et jusqu’au début de l’année 2021 (année d’augmentation progressive des tarifs).

62,50€ htva/h

Prix le plus souvent appliqué aux nouveaux clients dans le courant de 2021 dans le contexte d’augmentation de tous nos prix. C’est le prix qui devrait permettre à Coop IT Easy d’être à l’équilibre financier.

68,75€ htva/h

Prix dédié aux clients qui ont plus de moyens financiers, qui ne s’inscrivent pas totalement dans le secteur de l’économie sociale (SRL classique mais avec une volonté d’impact positif) ou qui nous demandent plus d’implication émotionnelle.

75,00€ htva/h

Prix pour les clients d’économie sociale qui ont des moyens financiers ou demandent une prestation dans l’urgence.

103,13€ htva/h

Prix le plus élevé réservé aux clients ne faisant pas partie de l’économie sociale ou ayant de très gros moyens financiers. En pratique, il n’est pas utilisé.

 

chiffre d'affaires total de 2021

Voici le chiffre d’affaires total de 2021 par type de clients et le nombre de clients qui bénéficient de chaque tarif.

Listes de prix

Chiffre d’affaires en 2021

Nombre de clients

Taux horaire min plancher - 50.00€/h

32368.98

6

Taux horaire min - 56.25€/h

116317.35

26

Taux éco 3 - 62.50€/h

100561.53

11

Taux éco 2 - 68.75€/h

13436.62

5

Taux éco 1 - 75.00€/h

6423.75

2

TOTAL

269108.23

50

 

Etant donné que la majorité des clients bénéficient du tarif de 56.25€ htva/h, Coop IT Easy n’a actuellement pas de marge de manœuvre pour offrir le temps d’analyse et d’estimations à ses clients. 

Si tous les clients étaient facturés à 100€ htva/h, sans doute que toutes les minutes prestées ne seraient pas systématiquement facturées.

en conclusion

Coop IT Easy fait bien des devis gratuits en tout début de collaboration. Par la suite, un nouveau régime est adopté : les nouvelles demandes font partie du projet global du client. Par ailleurs, les tarifs appliqués à ce jour (début 2022) ne laissent pas de marge de manœuvre à Coop IT Easy pour pouvoir offrir des minutes de travail.